そもそもインターネット通販の何が良かったのか?-荒れたネット通販を反省する

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年を経て、なんだかスレてしまったインターネット

Windows95が登場して一般家庭にパソコンが広がり始めて20年ちょっと。iPhoneが登場してスマホが普及し、いつでもどこでもネットで繋がるライフスタイルが普及し始めて約10年。そしてスマホと共に爆発的に広まったSNSの歴史もおおよそ10年。年月を経て、インターネット(IT)の変遷を知る中高年が往時のインターネットについて語る『インターネット老人会』まで登場しました。

そう言ったインターネット老人(?スタッフもですが)から漏れて来る声が

最近、インターネットひどくなったな…

という苦言。もちろん昔を懐かしんで「新しいものなんて!若いもんなんて大したことない!」と強がる気持ちも多少あるでしょうが、それだけでもないようです。

  1. ネットを使う人が爆発的に増えた。当然、人が多い所にはお金も集まるのでビジネスチャンスを求めて人が押し寄せた。→インターネット=ただのお金儲けになってしまった。
  2. 激しいネット競争の中、お金儲けの為なら手段を選ばないサイトや企業が増えた。→インターネットコンテンツの質が劇的に下がった。
  3. 競争の結果、多くの場合お金儲け主義のモラルのないサイトや企業が勝ち残った。良心的なサイトやサービス、中小や個人で運営されているユニークなサイトは資金面でもモラル面でも荒っぽい金儲け競争に対抗できず衰退した→インターネットコンテンツの個性・多様性がなくなった。一度競争に勝敗がつくと大手の独占状態・寡占状態となった。
インターネットも年を取って随分性格がスレてしまったな。これまでよき友人で楽しかったんだが、最近はできればあまり付き合いたくないな…。

という感じでしょうか。

ネット通販ショップも、長くやっているとやはり同じ傾向を感じます。そこで今回は今一度原点に立ち戻って、どういうネット通販ショップが望ましいかな〜という事を、当店のポリシーも含めて考えてみたいと思います。

そもそもインターネット通販の何が良かったのか?

自分の好きな時に自分のペースで買い物できる。じっくり購入を検討できる。

実店舗だと営業時間帯やその日のお天気、お店に行くまでにかかる時間や交通費を気にしながらのお買い物。ネット通販だと忙しい時でも好きな時に好きな場所でお買い物ができます。また買い物検討中何度も来店して店員さんに顔を覚えられて恥ずかしいとか、値札や商品の内容を時間をかけてチェックして、本当に必要かどうかじっくり考えたいんだけど、商品について質問しちゃうともう買わなきゃいけないモードになって断れない…とかいう余計なストレスもありません。

が、現在のネット通販ショップでは「とにかくバンバン売るぜ!」という傾向が強く、

  • 期間限定、タイムセール開催中!や今ならポイントxx倍でとにかく購入を急がせる。
  • xx時間以内に同じ商品を買ったお客様がxx名います、在庫残りわずかです、と表示して焦せらせる。
  • 何も聞いていないのに、商品についてご質問はありますか?と店員へのチャット相談をすすめて来る表示をしつこく出す。

というように、お客さんのお買い物のペースを乱すような販売方法がかなり多く見られます。確かに押されると買ってしまう、断れない方も多く、このような方法の方が売れるのだと思います。が、当店ではお買い物に際してお客様に無用なプレッシャーをかけたくないと考えていますので、「購入を急かす」事やそういったサイト作りは極力避けています。

お客様が購入を検討する時間、購入を決めるタイミング、質問をするタイミングを邪魔しないネットショップ

これが望ましいと思います。

店員さんとほとんどコミュニケーションを取らなくていい

実店舗が苦手な人に多いのが、店員さん・お店とのコミュニケーションが鬱陶しいという人。落ち着いて買い物をしたいので、店員さんに話しかけられたくないと思った事、ありませんか?

  • 一般的に今人気の商品など、自分にはどうでも良いものまで紹介され、購入をすすめられるのが鬱陶しい。
  • これまでの来店履歴や購入金額、購入内容、来店時の身なりや雰囲気といったお客さんのプロフィールを元に、お店の接客態度が変わる。出してもらえる商品の内容もお客さんごとに変わり、差別されるのでお店に気をつかう。
  • 商品知識やセンスのない店員さんが、お客さんに合わない的外れなおすすめをしてきてストレスが溜まる。

うーん、皆さん一度は経験されているんじゃないでしょうか?

しかしこの実店舗のお客さん側からするとデメリットな、お客さんの声を無視した販売方法、残念ながら現在はネット通販ショップの世界にも色々な形で入り込んできています。

  • DM(メールマガジン)やサイト内の派手派手しい表示で人気商品、お店が売りたい商品をどんどんすすめて来る。サイト閲覧・買い物を続行しようとすると嫌でも目に入る。
  • 購入履歴やページの閲覧履歴を監視し、お客さんのプロフィールによってサイトに表示する内容を変えたり、サービス内容に変化が出たりとお客さんを差別している。
  • コンピューター(AIも)が判断した的外れのあなたへのおすすめ商品、関連商品が画面のあちこちの表示される。メルマガでもこのレコメンドがジャンジャン送られて来る。
  • ショップの検索や閲覧を行う内に、グーグル等検索サービスの表示にも沢山関連する広告が出て来るようになる(あるサイトを閲覧・利用した事が、他のネット利用時にも影響する)。

せっかくコミュニケーション不要な機械を相手に買い物をするのに、これだけ監視・干渉されると買い物に疲れますよね。当店でも、せっかくネット通販なのだから、できるだけサラッと。お店にごちゃごちゃ干渉されず必要な買い物に集中して頂きたいという思いがあり、上記のような方法は避けています。

お客さんに押し売りしない。接客態度に差別のないネットショップ

こんなお店が良いですね。


以上、すっかり荒れてしまったインターネット界で望まれるネットショップの姿を考えてみました。日頃サイトを運営する上で、「自分がお客さんだったらどういう風に買い物をしたいかな〜」という事を想像しながらサービス内容やサイト内容に反映していっています。もちろんスタッフの買い物の好みも反映されています(^^;)結果かなり簡素で地味である意味そっけない作りになっておりますが、もしこういうシンプルなお店が合うという方は、またぶらっと覗いてみて下さい。